Twilio chegou para desenvolver

Há duas semanas, o Twilio comprou a Segment por US$ 3,2 bilhões. Se, pelo nome, a empresa não te chama atenção, podemos afirmar com toda certeza que você já usou um serviço do Twilio. A companhia, que vale um pouco mais de US$ 44 bilhões, é uma plataforma de comunicação em nuvem, usada para desenvolver sistemas de comunicação para outras. Airbnb, Uber e Netflix estão na carteira de clientes do Twilio. Ou seja, eles são digital em dobro – e tem um market cap absurdamente maior do que qualquer empresa de comunicação. O Ghost Interview de hoje é com o fundador e CEO do Twilio, Jeff Lawson. 

Jeff é desenvolvedor por formação e foi um dos primeiros PMOs da AWS, quando ela ainda era um projeto dentro da Amazon  (sim, mais um Jeff da Amazon no Ghost, está virando uma série própria). Depois desta experiência, e de ter ajudado a formatar o StubHub, ele criou o Twilio pensando em duas pontas: comunicação e APIs. Intencionalmente, o Twilio criou um mercado gigantesco do “B2D”, ou seja, eles crescem vendendo plataformas para desenvolvedores usarem em seus produtos. que só deve crescer ainda mais com o aumento de uso de aplicativos e da exigência de que todos os serviços tenham uma interface conversacional. Isso porque nem começamos a falar sobre o salto que pode haver neste segmento com o acréscimo da análise de Big Data, se bem que… sabe de uma coisa? Deixa o Jeff falar…

Jeff, a primeira coisa que devemos deixar claro, afinal, o que é o Twilio?

Somos a AWS da telecom. Nós somos uma plataforma para desenvolvedores, uma plataforma de nuvem que permite que desenvolvedores de software emendarem a comunicação em qualquer tipo de app que eles estiverem construindo, a comunicação pode ser de qualquer tipo, via texto, mensagem, voz ou vídeo. 

Meu background é de desenvolvimento, eu abri três empresas e fui o primeiro Product Manager da AWS. O que eu descobri nesse tempo todo é que toda e qualquer empresa precisa de comunicação para criar uma boa experiência do usuário, e se por um lado as empresas usam o software próprio para criar excelentes experiências, quando chega no momento da comunicação com o usuário final é como se o disco riscasse, e tinha esse ponto cego – para os desenvolvedores, fazer o telefone tocar, é algo que uma telco deve fazer, e não um software. 

Quando softwares precisam de comunicação para o app, é o Twilio que faz. Quando você recebe um SMS, ou recebe um pin de alguma empresa para um segundo fator de autenticação, o SMS do Uber, a Twilio faz isso.(Entrevista ao Recode em 15 de novembro de 2016)

É interessante você ter usado o exemplo da AWS porque, bem, você foi um dos criadores da AWS lá em 2004, não? Como a sua experiência na AWS ajudou a formar o Twilio em 2008?

Eu tinha saído de uma experiência em uma startup, a StubHub, e estava procurando experiência em uma empresa grande para acertar as minhas skills. Entrei na Amazon em 2004 para participar de um pequeno time – eu só soube o que faria quando entrei, já que eles não podiam me falar o projeto que estavam trabalhando. Era o começo do que se tornou a AWS, e eu ajudei a construir a tecnologia. Toda essa ideia de que você pode oferecer a infraestrutura como um serviço foi algo que me surpreendeu.

Pensei em como poderia usar essa ideia de infraestrutura da AWS, principalmente depois da explosão dos aplicativos móveis, para outros setores. Acabei chegando em comunicação, um segmento que foi essencial em todos os negócios que trabalhei. Então, me juntei com dois colegas – Evan Cook e John Wolthuis –  e criamos um protótipo do Twilio, na AWS. 

(Reportagem da revista Forbes, publicada em 14 de setembro de 2016)

Lá no começo da news a gente colocou um gif do Rick Astley, que ficou conhecido há alguns anos por ser um meme, isso tem um motivo. Jeff, o que o “rick rolling” tem a ver com o Twilio?

No começo, estávamos testando a nossa plataforma, entendendo quais tipos de API de comunicação ela poderia ter. Nós estávamos na versão Alpha do Twilio e demos para alguns usuários validarem. E, um dos APIs que construí para ter nesta versão era o “rickroll app”. 

Como funcionava? Você mandava um número de telefone para o email para “rick@twilio.com” e isso era o trigger de uma ligação, e na ligação, tocava a música do Rick Astley.  Foi um jeito de mostrar o que o Twilio podia fazer para quem não era tão técnico, mais especificamente, para os meus amigos num bar. 

Era para ser uma piada, algo engraçado. Uma brincadeira de amigos bêbados. Eu mostrei para Dave McClure [investidor anjo e advisor do Twilio] e ele achou muito engraçado, e ele acabou usando a API para “trollar” Mike Arrington, o chefe do TechCrunch. 

Estávamos há poucos dias do nosso lançamento oficial, e o pessoal do TechCrunch ficou tão impressionado que acabou fazendo uma reportagem sobre. Isso ajudou bastante o nosso lançamento. 

Foi um truque Jedi de PR! Mas, para falar a verdade, a gente ficou um pouco nervoso por ser conhecido apenas como a “empresa que faz o rickrolling”. (Entrevista ao podcast Soapbox em junho de 2012 )

Falando em histórias inusitadas da Twilio, conta para a gente como vocês conseguiram fechar o contrato com o Uber em 2017…

Em 2017, o Uber mandou um e-mail para os usuários pedindo desculpas pela falha no sistema de comunicação que eles usavam. Eu compartilhei o e-mail com um dos membros do board do Uber e falei “pelo amor de deus, isso não poderia acontecer. Vocês deveriam usar o Twilio”. E foi assim que o relacionamento com o Uber começou.

Eu acredito mesmo que um dos maiores erros que um empreendedor pode fazer é ficar fazendo o seu pitch para todas as empresas. No final das contas, o que ele disser é irrelevante, mais importante é ele falar como pode resolver o problema do usuário ou do cliente. (Entrevista à CNBC em 7 de março de 2020)

O que posso dizer é que, como fundador, você tem que aproveitar as oportunidades. Seria fácil dizer que “mandar o email para um membro do board” não escala – mas, às vezes, é o que ajuda. (Apresentação na Web Summit 2016 em 16 de novembro de 2016)

Voltando a falar sobre o negócio do Twilio, alguns chamam a empresa de parte da “terceira onda” do digital. Você consegue explicar o que isso quer dizer?

Nós usamos esse termo de terceira onda do computing para falar da “era das plataformas”. A primeira era foi para vender aplicativos instalados no computador para o CIO – eram timeframes longas, grandes preços, softwares premium. E todos eram para uso em back-office, grandes sistemas de ERP. A segunda era foi do SaaS, aplicativos vendidos apenas para linhas de negócio, ainda eram softwares para os bastidores. 

A terceira era é o momento das empresas construírem seus softwares, e não apenas comprando – porque agora as empresas usam o digital para se diferenciar. As companhias que criarem seus softwares irão ganhar. Ou seja, as empresas de software da terceira era precisam prover os “blocos de construção” para os softwares – então AWS, o Twilio, Google Maps. Nós provemos os ingredientes crus para a criação de um aplicativo que é usado no dia a dia. (Entrevista ao site NoJitter em 14 de novembro de 2016)

Com essa visão vocês optaram por focar nos desenvolvedores na hora de vender os serviços do Twilio – e até de precificar o Twilio. Afinal, por que o B2D?

Eu não acho que desenvolvedores são o mercado, acredito que os desenvolvedores são um ponto de entrada do mercado que queríamos entrar. É um caminho diferente daquele que estávamos acostumados. Twilio ainda vende comunicação, AWS vende serviços, mas vendemos de outra forma. Com o approach de “desenvolvedores primeiro”, o que a gente faz é criar uma ferramenta para o kit de todos os desenvolvedores do mundo, para quando eles tiverem um problema que eles quiserem resolver, eles sabem como resolver. É só usar nossa plataforma. Com o Twilio, o desenvolvedor pode testar uma programação em uma tarde, isso é muito mais rápido do que qualquer tempo de venda de alguma grande provedora de TI. Acho que desenvolvedores eles são um vetor para chegar aos usuários muito mais eficiente do que uma venda B2B clássica.

Os desenvolvedores que estão nos levando para dentro das grandes empresas. Tipicamente, a gente acaba escalando para o resto da produção porque o desenvolvedor nos apresenta para várias áreas da empresa.(Apresentação publicada no canal do YouTube da SaaStr em 10 de julho de 2017)

Historicamente, os desenvolvedores não eram considerados como tendo qualquer poder de compra. Poucas empresas estavam criando ferramentas direcionadas diretamente ao público de desenvolvedores; em vez disso, eles estavam indo para aqueles que eles percebiam como aqueles que “assinam os cheques” – os proprietários de linha de negócios e os diretores executivos. Bem, isso está mudando.

Hoje, toda empresa está se tornando uma empresa de tecnologia e software é o que permite que uma empresa se diferencie de seus concorrentes. Nesta transição, os desenvolvedores estão se tornando muito mais importantes porque eles constroem os experimentos e os protótipos –  que se transformam em aplicativos de produção e escalam globalmente. (Entrevista ao site NoJitter em 14 de novembro de 2016)

É uma mudança bem grande de visão, passar a ver os desenvolvedores como o pessoal que dá as cartas nas empresas, até nas que não são digitais, não é mesmo?

O Mobile permitiu uma grande mudança nas empresas e aumentou o poder que os desenvolvedores têm de mudar o ponteiro dos negócios. Até recentemente, o desenvolvedor era visto como o cara ou a garota que ficavam numa sala escura, tomando Mountain Dew, comendo cheetos, batendo as teclas ali para poder criar um código a partir das especificações do negócio. As empresas estão percebendo que o código é um esforço criativo para solução de problemas. 

Eles estão percebendo que a pergunta certa não é “quão rápido isso pode ser feito?” mas sim “o que é possível?” dado o problema do cliente que estamos tentando resolver. Se você fornecer a um desenvolvedor um problema e acesso a ferramentas baseadas em nuvem, ficará surpreso com os desafios que eles podem ajudar a resolver para sua empresa.(Entrevista à PC Mag em 27 de fevereiro de 2017)

Falando especificamente do setor de comunicação, que é a indústria que o Twilio opera mais fortemente, qual o maior desafio que você vê agora para essa indústria?

O desafio das empresas é que o mundo das comunicações está progredindo muito rapidamente em relação ao mundo do consumidor. Pense no Facebook, Apple com iMessage, Google com Android ou Amazon com Alexa. O mundo do consumidor está mudando literalmente semana a semana. Uma dessas plataformas principais está sempre adicionando algum novo recurso que pode mudar a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. As empresas estão lutando para acompanhar. É um roteiro insustentável quase para as empresas descobrirem. “Ei, como falamos com nossos clientes da maneira mais relevante? Que apostas temos de fazer sobre como os consumidores se comunicarão entre si e, portanto, se comunicarão conosco nos próximos anos? Como implantamos nossos talentos de engenharia de software para realmente investir em todas essas novas plataformas? ”

Esse é um dos desafios que Twilio está tentando resolver para nossos clientes com nossa nuvem de engajamento. Construir um sistema de engajamento que pode dar às empresas a capacidade de equipar suas equipes com uma plataforma que lhes permite se comunicar por meio de qualquer canal. Quer se trate de voz, SMS, vídeo, chat ou plataformas de terceiros como o Facebook Messenger, Wii Chat ou WhatsApp, ou até mesmo sistemas de voz como Alexa ou Siri ou Cortana. Qualquer caminho que uma empresa queira comunicar com seus clientes, nós queremos abrir. Em seguida, também forneça a eles as ferramentas para construir e iterar rapidamente a aparência e o sentimento desses compromissos. Uma das coisas que lançamos recentemente, Twilio studio, é um designer visual para Twilio. Você nem mesmo precisa de seus desenvolvedores de software para fazer todo o trabalho pesado.

Você pode capacitar muitos tipos de desenvolvedores em uma empresa para projetar, testar e iterar essas ideias de como deseja se envolver com seus clientes. O ritmo do mundo do consumidor é incrível, mas é um grande desafio para todas as empresas descobrir como aproveitar toda essa nova tecnologia para se envolver com seus clientes em vários departamentos; vendas, marketing, produtos, suporte, serviço. (Entrevista ao Enterprise Times em 19 de janeiro de 2018)

O problema é que o “ethos”  da comunicação é diametralmente oposto ao ethos do software. E é algo que faz sentido, se eu estivesse lançando satélites no ar e colocando fios pelas ruas, eu iria operar lenta e metodicamente. É o que a indústria de telecomunicação tem feito nos últimos 100 anos. A questão é que, agora, a maneira que os indivíduos e as empresas percebem o valor dessas redes mudou. Não é mais um valor nas redes físicas, mas nos softwares e serviços que estão rodando nessas redes. É assim que definimos o que uma rede pode fazer, o que é possível. É sobre software. (Entrevista ao BlogGeek.me em 16 de novembro de 2017)

Por último, há duas semanas, vocês compraram a Segment, uma CDP (Customer Data Platform), qual foi o racional desta aquisição? O que pretendem oferecer com os dados?

As comunicações foram apenas uma porta de entrada para a real oportunidade, que é prover uma plataforma compreensiva para engajar os clientes. E uma das coisas que estava faltando para o Twilio é o entendimento dos próprios usuários finais. Até agora, nós dávamos poder para a comunicação, mas não sabíamos quem eram os usuários. Com a Segment poderemos fazer isso. 

A experiência de call centers, por exemplo, pode ser bastante frustrante, quando a pessoa do outro lado da linha leva minutos para entender por que o usuário está ligando. Usando a Segment via Twilio, a empresa poderia exatamente qual o problema que o usuário tem ao ligar, além de saber também as últimas interações que este usuário fez com a empresa, quais foram os canais que ele preferiu usar.

Nós vemos esse grande mercado de empresas B2C que não está sendo servido no momento e está lutando para descobrir como costurar toda essa tecnologia junto. (Entrevista à Forbes em 12 de outubro de 2020)